عندما ترفض إيبيريا دفع تعويضك…

ما حدث

كنت في رحلة من غرناطة إلى مدريد إلى مكسيكو سيتي في 30 أكتوبر. لقد قمت بتسجيل الدخول عبر الإنترنت قبل 24 ساعة من الإقلاع، لذا كان لدي بطاقتي الصعود. تواصلت معي إيبريا عبر الواتس آب، رسالة تلقائية. كل شيء كان في موعده، من المقرر أن تقلع الرحلة في الساعة 9:40 مساءً. مثالي.

أخذت سيارة أجرة إلى المطار. مباشرة بعد اجتياز الأمن، رأيت رسالة على اللوحة: رحلتي التي كانت في الساعة 21:40 ستتأخر… مع وقت صعود تقديري في الساعة 23:30. مما يعني أنني سأفوت رحلتي المتصلة إلى مكسيكو سيتي في مدريد (المقررة في الساعة 23:55).

بعد التحدث إلى أحد أفراد الأمن، خرجت من منطقة الانتظار وذهبت إلى مكتب خدمة العملاء الخاص بإيبريا. شرحت المشكلة: “سأفوت رحلتي المتصلة. ماذا أفعل؟” كنت مفتوحًا لإعادة حجز الرحلة ليوم غد.

قالت لي السيدة في المكتب إنها لا تستطيع فعل أي شيء حتى لو أرادت. “اذهب إلى مدريد، ربما تتأخر رحلتك. إذا لم لا، سيساعدونك عندما تصل هناك”.

كلمات أخيرة مشهورة.

كان الساعة 12:30 صباحًا عندما أقلعنا فعليًا من غرناطة، بتأخير 3 ساعات.

جاءت رسالة تلقائية عندما اقتربنا من مدريد تخبرنا أنه يمكننا الذهاب إلى البوابة K68 لمساعدة العملاء عندما نخرج في المبنى 4.

عند النزول إلى المبنى في مدريد، كان كل شيء ميتًا. لا علامة على تأخيرات أخرى أو رحلات أخرى، لا مسافرين باستثناءنا. لم يكن هناك أي موظفين في البوابة K68. لم يكن هناك إشارة على اللوحة الكبيرة تفيد بأن رحلتي إلى المكسيك تأخرت. لقد فات الأوان. في الواقع، كانت الرحلة الدولية الكبرى التالية في الساعة 6:30 صباحًا.

لقد فاتتني رحلتي.

استغرق الأمر مني ساعة للعثور على خدمة عملاء إيبريا لأن لم يكن هناك أي موظف لإيبريا في أي مكان. بمعلوماتك؛ خدمة العملاء في إيبريا تقع في الطابق الثاني من المبنى 4 بجوار مكاتب تسجيل الوصول (لذا يجب عليك الخروج من المنطقة الآمنة).

كان الوقت 2:30 صباحًا. هذا ما رأيته عندما وصلت.

كان الجميع ينتظر خدمة عملاء إيبريا لأنهم جميعًا إما فاتهم الرحلات أو ألغيت رحلاتهم. أخبرني الرجل المسن أمامي (الذي كاد يقتلني بأنفاسه) أن هناك شخصين فقط يعملون على المكتب.

أتمنى أن أتمكن من نقل مدى بطء انتقال الصف. بدا الأمر وكأنه يستغرق إلى الأبد. كان الناس يستلقون حيث كانوا. الأزواج والعائلات اتخذوا نوبات، محافظين على مكانهم في الطابور.

بعد مرور ساعتين، كنت لا أزال آخر شخص في الصف. كنت قد تحركت تقريبًا لنصف المسافة من حيث بدأت.

سرعان ما جاء دفعة جديدة من الناس. كانوا جميعهم فرنسيين.

تبادل الرجل المسن وأنا الأدوار في مراقبة أماكننا في الصف عندما احتجنا إلى الذهاب إلى الحمام أو الحصول على الماء.

كان حوالي الساعة 5 صباحًا حين بدأت الطاقة تتغير في المطار. بدأ الركاب يصلون لرحلات الصباح الباكر. بحلول الساعة 5:30، كان الأمر مزدحمًا جدًا. في ذلك الوقت، كنت قريبًا من منطقة خدمة العملاء لإيبريا، لكنني رأيت أنه سيستغرق على الأقل بضع ساعات أخرى – كانت الخطوط داخل منطقة الخدمة مرتبكة ومشوشة.

بحلول الساعة 6:30، كنت داخل منطقة خدمة العملاء. كنت في الصف منذ 4 ساعات. أشرقت الأنوار وكان الغضب قصيرًا. تم إخبار عدد قليل من المتحدثين الجدد الذين حاولوا الحصول على المساعدة بشأن مشكلة بطاقة الصعود من قبل عدد من الأشخاص الذين هم في الطابور بالعودة إلى نهاية الصف. بدأت سيدة بالبكاء. كان معظم الركاب الذين اصطفوا معي في هذه النقطة مستلقين على الأرض، يستيقظون فقط عندما يتحرك الصف.

بحلول الساعة 7:30، كنت قريبًا من النهاية. ذكرت أنه عندما وصلت في الساعة 2:30، كان هناك موظفان فقط لإيبريا. الآن كان هناك 5. لم يبدو الأمر أسرع على الرغم من ذلك.

ثم حدثت ضجة كبيرة عندما اقتحم رجل بالصراخ على موظفي إيبريا. كان معه مجموعة من الأوروجويانيين الغاضبين الذين تعرضوا لـ “الغش” لسبب ما يتعلق ببطاقات الصعود. بدأ نقاش صاخب بين موظفي خدمة العملاء و10 أو نحو ذلك من الركاب الذين انضموا إلى الطابور. عندما انتهى الأمر أخيرًا، حصل الأوروجويانيون الغاضبون على بطاقات صعود جديدة وكنا لا نزال ننتظر في الصف.

وصلت إلى المكتب في الساعة 8:30. كنت في الصف لمدة 6 ساعات.

كانت السيدة خلف المكتب لطيفة، ربما لأن الزبون الذي سبقني كانت امرأة أمريكية شابة غاضبة. لذا عندما وصلت إليها، كانت تعتذر وتقدم المساعدة. تمت إعادة حجزني تلقائيًا إلى رحلة في ظهيرة اليوم التالي (بعد 30 ساعة). طلبت منها أن تعطيني مقعدًا مشابهًا لما دفعته (تفرض إيبريا 40 يورو لكل ساق للمقاعد في هذه الرحلات الدولية). فعلت ذلك وطبعّت لي بطاقة صعود لليوم التالي. طلبت قسيمة فندق، وأعطتني إياها (لكن لم أستطع تسجيل الوصول حتى الساعة 12، مما يعني 3 ساعات إضافية للقتل في المطار). وأخيرًا، أعطتني قسيمة الإفطار للمطعم في الأسفل (الذي، كما سأجد، يغطيك فقط لكروسان وقهوة).

استغرق الأمر 10 دقائق وكنت قد أنهيت الأمر.

قضيت 3 ساعات أخرى في المطار.

في الظهر، أخذت حافلة نقل إلى فندق المطار الذي حجزته إيبريا لي. أخذت قيلولة، وعند المساء ذهبت لتناول العشاء (لحصولي على قسيمة طعام)، ثم عدت إلى النوم.

في اليوم التالي، كنت في المطار لرحلتي إلى مكسيكو سيتي.

لقد سارت الأمور بشكل جيد ووصلت إلى مكسيكو سيتي بعد 36 ساعة من الموعد المحدد.

بالطبع، أدى ذلك إلى: 1) فقداني 36 ساعة كنت سأقضيها مع والدتي (سبب الزيارة)، 2) فقدان المال على تذاكر الحافلة (غير قابلة للاسترداد) التي اشتريتها للوصول إلى سان ميغيل دي أليندي والتاكسي الذي كان علي دفعه للتوجه من كيريتارو إلى سان ميغيل (لم يكن هناك أي حافلات تعمل في ذلك الوقت من الليل).

لذا، كلفني التأخير كل من الوقت والمال.

تنظيم الاتحاد الأوروبي 261/2004

هذا هو سبب وجود تنظيم الاتحاد الأوروبي 261/2004. يهدف إلى تعويض الركاب عندما تكون شركة الطيران مسؤولة عن التأخيرات أو cancellations أو أنواع أخرى من الاضطرابات في رحلاتهم.

في حالة التأخيرات، يحق لك الحصول على تعويض إذا وصلت رحلتك إلى وجهتها بعد 3 ساعات (أو أكثر) من الموعد المحدد.

يعتمد مبلغ تعويضك على المسافة: بالنسبة للتأخيرات في الرحلات القصيرة (تحت 1500 كم)، يحق للركاب 250 يورو تعويض. بالنسبة للرحلات المتوسطة (بين 1500 كم و3500 كم) يحق لهم 400 يورو. بالنسبة للرحلات الطويلة (أكثر من 3500 كم)، يمكنهم الحصول على 600 يورو كتعويض.

مرة أخرى: لاحظ أن تنظيم الاتحاد الأوروبي 261/2004 ساري فقط إذا كانت شركة الطيران تتخذ من الاتحاد الأوروبي مقراً، وإذا بدأت الرحلة أو انتهت في الاتحاد الأوروبي.

في حالتي، كنت أسافر مع شركة طيران أوروبية (إيبريا)، وكانت الرحلة تغادر من دولة في الاتحاد الأوروبي (إسبانيا) وكان لدي تأخير في وصولي النهائي لأكثر من 3 ساعات (36 في الواقع). كانت المسافة المقطوعة قليلاً أكثر من 9000 كم حتى اعتُبر التعويض المستحق وفقًا للتنظيم 600 يورو.

فكيف تجمع التعويض؟